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www.lwl-pflegezentrum-warstein.de | Beschwerdemanagement - LWL-Pflegezentrum Warstein - 25.02.2021 URL: https://www.lwl-pflegezentrum-warstein.de/de/qualitaetsmanagement/beschwerdemanagement/
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Der Landschaftsverband Westfalen-Lippe (LWL) arbeitet als Kommunalverband mit rund 17.000 Beschäftigten für die 8,3 Millionen Menschen in der Region Westfalen-Lippe. Er betreibt 35 Förderschulen, 21 Krankenhäuser und 18 Museen und ist außerdem einer der größten deutschen Hilfezahler für Menschen mit Behinderung.

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LWL. Für die Menschen. Für Westfalen-Lippe.

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Beschwerdemanagement

  • Kontakt zur örtlichen und zentralen Beschwerdestelle
1. Einführung

Systematisches Beschwerdemanagement ist Teil der Qualitätspolitik unserer Organisation. Interne und externe Beschwerden werden als normaler Teil der Arbeit verstanden uns als Chance zur kontinuierlichen Verbesserung genutzt. Als lernende Organisation sind wir daran interessiert, von den Menschen, die unsere Angebote nutzen, zu lernen und auch Kritik als Chance zur Qualitätsentwicklung anzunehmen.
2. Generelle Ziele

Das generelle Ziel des Beschwerdemanagement liegt in der Sicherstellung der Kundenzufriedenheit.
  • Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit auf das Unternehmen zu minimieren und die Beschwerden schnell und kundenorientiert zu bearbeiten,
  • Hinweise auf betriebliche Schwächen zu identifizieren und zu verbessern.
  • Eine Optimierung der Pflege und Betreuung, die Zufriedenheit der Mitarbeiter und daraus eine stetige Verbesserung des Qualitätsniveaus.
Unter Kunden werden hierbei alle Personen und Institutionen verstanden, die sich über die Qualität in der Einrichtung des Westfälischen Pflegezentrums Warstein ein Urteil bilden und die Akzeptanz dieser Einrichtung fördern oder beeinträchtigen können.
3. Qualitätskriterien

3.1 Strukturkriterien


Zielgruppen Bewohner/innen, Angehörige, Betreuer, Ärzte, Anwälte, Bekannte, Freunde. (Heimaufsicht, Kostenträger und MDK)
  • Personelle und zeitliche Ressourcen zur Beschwerdebearbeitung stehen zur Verfügung.
  • Mitarbeiter/innen sind durch das tragen von Namensschildern erkennbar.
  • Hinweise auf Beschwerdemöglichkeiten in den Einrichtungen sind deutlich zugänglich. (Beschwerdekasten, Hausprospekt)
  • Ein standardisiertes Formular zur Beschwerdeannahme und Beschwerdebearbeitung liegt vor und ist allen Mitarbeitern/innen zugänglich.
  • Die Mitarbeiter sind im Umgang mit der Beschwerdeannahme geschult.
  • Ansprechpartner/ Verantwortliche in der Organisation sind intern und extern bekannt.
  • Zuständigkeiten sind geregelt und bekannt.
3.2 Prozesskriterien

  • Beschwerden werden protokolliert und zeitnah bearbeitet.
  • Der Umgang mit Beschwerden wird in den gegebenen Informationssystemen bekannt gegeben.
  • Bewohner/innen/ Angehörige werden auf die Möglichkeit zur Äußerung von Beschwerden hingewiesen.
  • Jeder Mitarbeiter/in an denen eine Beschwerde herangetragen wird, wird damit zur Beschwerdeempfänger/in.
  • Die Wohngruppenleitung ist für den Briefkasten zuständig und hat das Recht zu delegieren.
  • Alle beteiligten Verantwortungsträger werden in den Klärungsprozess einbezogen.
  • Den Beschwerdeführenden wird das persönliche Gespräch angeboten und in zeitlichen Intervallen über den Stand der Bearbeitung informiert sowie Problemlösungen angeboten.
  • Beschwerden sind Inhalte von Dienstbesprechungen.
  • Die Fachbereichsleitung erfragt zeitnah die Zufriedenheit.
  • Alle Beschwerden und daraus resultierende Ergebnisse werden an einem zentralen Ort gesammelt.
  • Die Beschwerden werden regelmäßig (jährlich) auswertet, analysiert und über die Ergebnisse berichtet.
3.3. Ergebniskriterien

  • Alle Beschwerden werden auf ihren Inhalt bezogen evaluiert.
  • Die Beschwerdeführer/innen sind mit dem Umgang der Beschwerde zufrieden.
  • Verbesserungsprozesse sind nachvollziehbar.
  • Es wird eine Aufstellung aller Beschwerden geführt, um Tendenzen und Entwicklungen zu erfassen.
  • Verbesserungen aufgrund von Beschwerden werden einmal im Jahr bekannt gegeben.
4. Dokumentation

  • Erfassungsraster und Auswertungsbogen liegen vor.
5. Qualitätssicherung

  • Halbjährlicher Gegenstand der PN (Bezugspflegekraft) Runde mit Wohngruppenleitungen.
  • Einmal Jährliche Präsentation der Evaluationen in der Fachbereichsleiterkonferenz.

Wichtiger Hinweis:

Seit dem 10.05.2020 dürfen die Bewohner*innen des LWL Pflegezentrums in Warstein unter Bedingungen wieder Besuche empfangen. Bitte beachten Sie die unten stehende Meldung.

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Ein Raum für Gespräche

Ein Gesprächskreis von LWL-Klinik und LWL-Pflegezentrum für Angehörige von Demenzkranken trifft sich jeden ersten Donnerstag im Monat (außer an Feiertagen) in der Cafeteria des LWL-Pflegezentrums Warstein.

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  • Informationsflyer

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Beauftragter für Medizinproduktesicherheit

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